Качественное обслуживания клиентов - это недооцененный инструмент продаж, который способен удерживать и привлекать новых клиентов. Сервис создает репутацию среди потребителей и влияет на удовлетворенность покупателей. Удовлетворенные клиенты способны продвигать Вашу компанию своими рекомендациями, а не удовлетворенные, наоборот, снижать количество Ваших лидов своими негативными отзывами.

Стратегия повышения доходов и расширения базы клиентов успешных компаний всегда базируется на качестве предоставляемого сервиса. При товаре равного качества, завоевать покупателей удается лишь индивидуальным подходом, который отражается в стандартах обслуживания.

 

Как улучшить качество обслуживания клиентов?

Совет 1. Разработайте уникальные стандарты обслуживания клиентов и тем самым повысьте значимость своего бренда в глазах клиента.

Попадая в Вашу компанию, клиент должен чувствовать себя понятым, особенным и всегда получать качественный сервис. Этого всего можно достичь разработав уникальные стандарты обслуживания под свою целевую аудиторию.

 

Совет 2. Позаботьтесь о систематическом сборе обратной связи от клиентов.

Откуда черпать знания о том, что нужно клиентам? Как узнать, что в компании хорошо, а над чем следует поработать? Что привлекает покупателей, а что отталкивает? Узнать это можно лишь спросив клиента. Методология маркетинговых исследований позволяет изучить Ваших клиентов досконально, узнать их ожидания и потребности.

Получить обратную связь можно с помощью опросов и анкетирования, измерения индексов NPS и CSI. Исследования с соблюдением правил отбора респондентов, качественного инструментария (анкеты, гайда, скрипта), правильной интерпретации данных - являются ключом к пониманию клиента.

Имея обратную связь от своих покупателей, Вы будете обладать преимуществом перед конкурентами, так как сможете создать сервис, который будет продавать и удовлетворять клиентов.

 

Совет 3. На постоянной основе внедрите оценку качества обслуживания клиентов. Разработайте свою систему мотивации персонала.

Отсутствие контроля всегда негативно сказывается на работе сотрудников. А когда у персонала нет мотивации предоставлять клиенту качественное обслуживание, выполнять стандарты, то ситуация в разы усугубляется.

Компания МТП специализируется на проверках сотрудников методом Тайный покупатель. Данное исследование отражает качество работы персонала, который взаимодействует с покупателями: прошло ли приветствие и прощание по стандартам обслуживания, задали ли все необходимые вопросы с целью выяснения потребности клиента, донесли ли информацию обо всех акциях и скидках, на сколько вежливыми и доброжелательными были во время консультации.

Проверка сервиса от МТП позволяет дополнительно мотивировать персонал, оказывать одинаково высокое качество обслуживания всем клиентам компании.

 

Совет 4. Организуйте качественную систему обучения и повышения квалификации персонала.

Сотрудники должны разделять с Вами идею качественного сервиса, понимать его ценность и знать как его достичь. Обучающие материалы не должны ограничиваться стандартами обслуживания и должностными инструкциями.

Обучение сотрудников можно организовать тремя способами, эффективно их сочетать:

  • проводить внутренние корпоративные тренингов;

  • посещать различные мероприятия и курсы, связанные с вопросами сервиса и продаж;

  • разработать программу по самостоятельному развитию навыков продаж, построению коммуникаций и работе с клиентами у сотрудников (подобрать тематические книги, статьи, фильмы, ролики).

 

Совет 5. Расширьте границы своего сервиса и делайте его удобным и доступным.

Как это сделать?

  • разработайте мобильное приложение для компании;

  • организуйте доставку товаров;

  • предоставьте возможность расплачиваться любым способом;

  • работайте по удобно графику для клиентов и т.д.

С помощью таких простых методов Вы опередите конкурентов, и заслужите расположение клиентов.

 

Совет 6. Будьте всегда на связи с клиентом.

Клиент тратит свое время на звонок, в компанию, чтобы получить решение своей проблемы, а не слушать гудки. Пишет запрос на сайте чтобы получить совет эксперта, а не проверить работу плагина на сайте. Оперативные ответы на 100% обращений повышают лояльность покупателей и их готовность к повторным покупкам.

Внедряя любые мероприятия по улучшению качества обслуживания помните о контроле, который позволит вашим клиентам всегда получать хороший сервис.