Лояльные клиенты - одна из составляющих устойчивости компании на рынке. Лояльность - это положительное отношение клиента к бренду или компании, выражается в готовности постоянно пользоваться товарами или услугами компании, игнорируя при этом предложения конкурентов. Лояльные клиенты является адвокатами бренда, они менее критически относятся к возможным недостаткам и рекомендует компанию всем своим знакомым.
Приверженцы обеспечивают бизнесу стабильность и устойчивое развитие. Они повышают финансовые показатели компании за счет повторных покупок, расширенного среднего чека и привлечения новых клиентов. Вот почему все стремятся сформировать лояльность к своей компании.
Виды лояльности
Выделяют два основных вида лояльности: поведенческую и эмоциональную, которые существенно отличаются между собой по своей сути.
Поведенческая лояльность - это покупки на постоянной основе без особой привязанности к бренду или компании. Покупатель с данным типом приверженности может совершать покупку только по рациональным причина: торговая точка находится близко к дому, в магазине большие бонусы или скидки (демонстрируя при этом еще и экономическую лояльность).
Покупатели с поведенческой лояльностью - самые нестабильные потребители. Они с легкостью перейдут к вашим конкурентам, даже если они не будут превосходить вас по ряду параметров. Поэтому для корректности финансовые прогнозов необходимо анализировать тип лояльности своих потребителей.
Результаты исследований доказывают, что управление лояльностью без учета эмоциональной лояльности, подобно вождению автомобиля с закрытыми глазами. Эмоциональная лояльность - это прямой результат взаимодействия клиента с компанией, и в первую очередь с ее персоналом. Она сильна потому, что закрепляется на уровне убеждений и стереотипов. Катализатором ее зарождения является удовлетворенность покупателя от обслуживания или использования продукта компании.
Как сформировать лояльность у клиента?
Лояльность по своей сути глубокое и устойчивое чувство приверженности к бренду или компании. Оно выходит за рамки экономической выгоды. Путь к истинной лояльности не лежит только через акции, бонусы, розыгрыши и скидки.
Лояльность во многом зависит от удовлетворенности качеством обслуживания. Создайте сервис, который будет удовлетворять клиентов. Для этого внедрите Стандарты работы с клиентами, которые будут полностью соответствуют ожиданиям целевой аудитории бизнеса. Вежливость, умение решить проблему клиента, умеренная инициативность - располагают клиентов. О том, как оценить свой сервис читайте на mtp.biz.ua/proverka-servisa.
Будьте честны, предупреждайте о возможных рисках, предоставляйте разные решения вопросов клиента - они это обязательно оценят.
Следует быть готовым к тому, что результаты работы по формированию лояльности можно ожидать только в долгосрочной перспективе. Фред Райхельд, автор работ по маркетингу лояльности, отметил, что результаты измерения лояльности и финансовых показателей сойдутся, только при полном принятии сотрудниками стратегии клиентоориентированности. Поэтому, отдельное внимание уделяйте обучению и мотивации персонала.
